Während sich Einzelhändler auf die Hochsaison vorbereiten, drängt SVT Supply Chain Solutions Unternehmen, Reverse Logistics in ihre Betriebsplanung zu integrieren, und warnt, dass dies andernfalls zu erheblichen finanziellen Verlusten und Unzufriedenheit bei den Kunden führen könnte. Laut SVT konzentrieren sich die meisten Unternehmen auf die Optimierung der ausgehenden Prozesse – Speditionsverhandlungen, Erfüllungsgeschwindigkeit und Lagerbestandspositionierung – vernachlässigen jedoch den unvermeidlichen Zustrom von Retouren. Da US-Einzelhändler jährlich Warenretouren im Wert von über 890 Milliarden Dollar abwickeln, geht ein erheblicher Teil dieses Werts aufgrund unzureichender Retourenprozesse verloren, insbesondere während der Spitzenzeiten.
„Die Unternehmen, die nach der Hochsaison am meisten zu kämpfen haben, sind nicht immer diejenigen, die auf dem Weg nach draußen Erfüllungsprobleme hatten“, sagte Lauren Steil, Director of Business Development bei SVT. „Häufiger sind es diejenigen, die keinen wirklichen Plan für das hatten, was zurückkam. Das Retourenvolumen kommt auf einmal, und wenn Ihr Betrieb nicht darauf ausgelegt ist, dies zu bewältigen, zeigen sich die finanziellen Auswirkungen schnell und bleiben bestehen.“
Retouren folgen keinem günstigen Zeitplan. Sie steigen unmittelbar nach großen Verkaufsereignissen wie Back-to-School, Black Friday und Cyber Monday stark an, wobei der Januar historisch gesehen einer der stärksten Retourenmonate ist. Wenn retournierte Bestände unbearbeitet bleiben, verlieren sie täglich an Wiederverkaufswert. Produkte, die nur geringfügige Aufarbeitung benötigen, werden zu Abschreibungen, Lagerflächen blockieren und Kundendienst-Warteschlangen füllen sich mit Statusanfragen. Für B2B-Betreiber können hohe Retourenvolumen zu beanstandeten Gutschriften und angespannten Kundenbeziehungen führen.
Der Aspekt der Kundenerfahrung ist ebenso entscheidend. Eine Retoure ist oft die letzte Interaktion, bevor ein Käufer entscheidet, ob er erneut kauft. Untersuchungen zeigen, dass eine positive Retourenerfahrung ein starker Indikator für Wiederholungskäufe ist. Während der Hochsaison, wenn Kunden emotional in Geschenke und Schnäppchenjagd investiert sind, kann eine schlechte Retourenerfahrung langfristige Folgen haben.
Unternehmen, die in Reverse Logistics herausragend sind, bauen und testen ihre Infrastruktur Monate im Voraus. Sie definieren Annahmeverfahren, legen Dispositionslogiken nach Produktkategorie fest, passen die Personalbesetzung an prognostizierte Retourenkurven an und implementieren Berichtssysteme für Echtzeit-Transparenz. Die Entwicklung dieser Fähigkeiten im eigenen Haus ist jedoch zeitaufwendig. SVT empfiehlt eine Partnerschaft mit einem Drittanbieter wie sich selbst, der speziell entwickelte Retouren-Workflows, geschultes Personal und integrierte Technologie bietet.
„Die Hochsaison ist nicht der richtige Zeitpunkt, um Ihren Retourenprozess zu entwickeln“, fügte Steil hinzu. „Es ist die Zeit, ihn auszuführen. Die Unternehmen, die jetzt diese Investition tätigen, werden diejenigen sein, die mehr Marge zurückgewinnen, mehr Kunden binden und ohne einen Retourenrückstau ins neue Jahr starten.“
Weitere Informationen zu Reverse-Logistics-Programmen finden Sie unter SVTSupplyChain.com.
