Während notleidende Mehrfamilienimmobilien den Markt überschwemmen und Betreiber mit starken Bilanzen Portfolios in hohem Tempo übernehmen, steht die Property-Management-Branche vor einer entscheidenden Herausforderung: die operative Konsistenz während des schnellen Skalierens aufrechtzuerhalten. Donicia Irizarry, Principal und Head of Property Operations bei OneWall Communities, warnt davor, dass Geschwindigkeit einen versteckten Preis hat, der oft erst dann in der Gewinn- und Verlustrechnung erscheint, wenn es zu spät ist.
„Wenn Sie schnell skalieren, leiden zuerst Ihre Abläufe“, sagt Irizarry, die die Zertifizierungen CAPS, CAM und CALP besitzt und CPM-Kandidatin ist. „Und wenn Ihre Abläufe leiden, beginnen Ihre Immobilien, unabhängig zu agieren. Dann wird es sehr schwierig, die Leistung zu überwachen, weil sie so unberechenbar wird.“
Irizarry hat dieses Muster in der gesamten Branche beobachtet. Wenn ein Verwaltungsunternehmen klein ist, befindet sich das institutionelle Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter. Der Regionalmanager kennt jede Eigenart des Portfolios, und der leitende Community-Manager trägt das Handbuch im Kopf. Das funktioniert, bis sich das Portfolio verdoppelt und diese Personen es nicht mehr zusammenhalten können. „All diese Informationen sind in ihrem Kopf“, erklärt sie. „Sie wissen, wie es geht, weil sie es schon einmal behoben haben. Sie kennen die Eins, Zwei, Drei, was passieren muss. Aber wenn Sie wachsen und skalieren, brauchen Sie Systeme, die das Denken und die Prozesse aus den Menschen herausnehmen, sodass es Teil Ihrer operativen Identität wird.“
Die Fehlerart ist vorhersehbar. Ohne standardisierte Systeme beginnt jede Immobilie unabhängig zu agieren. Ein Community-Manager führt die Beitreibung auf eine Weise durch, ein anderer verwendet einen völlig anderen Prozess. Wartungsabläufe variieren je nach Standort, und die Berichterstattung wird inkonsistent. Das bedeutet, dass die Führungsebene Portfolioentscheidungen auf der Grundlage von Daten trifft, die nicht sauber über die Vermögenswerte hinweg vergleichbar sind. Für Investoren, die externe Verwaltungspartner bewerten, ist die Due Diligence oft unzureichend, weil sie sich eher auf die Anzahl der Einheiten konzentriert als auf die operative Standardisierung. Die entscheidende Frage ist nicht nur „Wie viele Einheiten verwalten Sie?“, sondern „Wie standardisiert sind Ihre Abläufe in jeder dieser Einheiten?“
OneWall Communities hat dieses Problem angegangen, indem es eine operative Infrastruktur aufgebaut hat, in die jedes neue Teammitglied ab dem ersten Tag einsteigen und arbeiten kann. Irizarry hat die Entwicklung des Lernmanagementsystems und der Schulungsrahmen des Unternehmens von Grund auf geleitet, die so konzipiert sind, dass „jeder in das gegebene System einsteigen und genau wissen kann, was zu tun ist“. Dies umfasst die Konfiguration der Property-Management-Software, um standardisierte Prozesse abzubilden, anstatt die Einrichtung einzelnen Standortteams zu überlassen. Die Software erzwingt den Workflow; der Workflow hängt nicht davon ab, dass sich eine Person daran erinnert.
Die Auswirkungen für Investoren und die Branche sind klar. Das Wachstum im externen Management ist gesund, aber die Betreiber, die aus diesem Zyklus mit verteidigungsfähigen Marktpositionen hervorgehen werden, sind diejenigen, die das Konsistenzproblem gelöst haben, bevor es zur Krise wurde. In einem Markt voller Portfolioakquisitionen und Managementübergänge ist die Fähigkeit, eine notleidende Immobilie zu übernehmen und sofort in ein funktionierendes Betriebssystem einzubinden, kein Feature – es ist das Produkt. Weitere Informationen zum Ansatz von OneWall Communities finden Sie unter onewallcommunities.com.
