In einer aktuellen Episode des Podcasts "You Should Know" hat John Phillips, Group Vice President of Employee Experience bei ServiceNow, überzeugend dargelegt, dass Organisationen überdenken sollten, wie sie den Erfolg von Initiativen im Bereich künstliche Intelligenz messen. Phillips, der das Geschäftsfeld Employee Workflows bei ServiceNow leitet, behauptete, dass das Zählen, wie oft Mitarbeiter KI-Tools nutzen, ein fehlerhafter Ansatz ist. Stattdessen betonte er, wie wichtig es ist, zu messen, ob Aufgaben schneller, mit weniger Reibung und mit besseren Ergebnissen für Mitarbeiter und Unternehmen erledigt werden.
Das Gespräch, moderiert von Ryan Leary und William Tincup, kommt zu einer Zeit, in der Chief Human Resource Officers zunehmend unter Druck stehen, Produktivitätsgewinne aus KI-Investitionen nachzuweisen. Phillips nahm kein Blatt vor den Mund, als er den aktuellen Zustand der Branche als "Produktivitätsdesaster" beschrieb. Er wies darauf hin, dass jedes System of Record jetzt seinen eigenen KI-Agenten ausliefert, was für Praktiker, die sich in einer fragmentierten Technologielandschaft zurechtfinden müssen, Chaos schafft. "Jedes System of Record hat jetzt seinen kleinen KI-Agenten und das schafft Chaos für diese Praktiker", sagte er.
Phillips prognostizierte eine bedeutende Veränderung bei der Bewertung des KI-Erfolgs. "Wir werden schnell aufhören, über KI-Adoption als Werkzeugnutzung zu sprechen, und wir werden anfangen, uns die Ergebnisse und Aufgaben anzusehen, die erledigt werden müssen", erklärte er. Diese Perspektive steht im Einklang mit einem breiteren Trend hin zu ergebnisbasierten Metriken am Arbeitsplatz, bei denen der Fokus auf greifbaren Ergebnissen liegt und nicht auf Aktivitätsmetriken.
Die Diskussion befasste sich auch mit dem zweiseitigen Wertaustausch zwischen Mitarbeitern und Arbeitgebern. Phillips stellte eine provokative Frage zu den 23 Stunden, die ein Tool angeblich einspart: Was passiert mit dieser Zeit? Er deutete an, dass der Wert verloren geht, wenn die gesparte Zeit einfach mit mehr Arbeit gefüllt wird. Dies hängt mit dem Konzept der diskretionären Anstrengung zusammen, von dem Tincup argumentierte, dass es eine aussagekräftigere Metrik ist als herkömmliche Engagement-Umfragen. Phillips stimmte zu und merkte an, dass Hyper-Personalisierung beim Verständnis der Mitarbeiterbedürfnisse effektiver ist als Einheits-Pulse-Umfragen.
Die Episode untersuchte auch den Zusammenbruch der Arbeitsgrenzen seit der COVID-19-Pandemie, der zu Burnout und einem inneren Dialog von "Bin ich genug?" führt. Phillips betonte die Bedeutung von Erholung für Höchstleistungen und sagte: "Höchstleistung beinhaltet sowohl extreme Fokussierung als auch extreme Erholung. In jeder Umgebung haben die besten Leistungsträger der Welt diese Dinge."
Der Ansatz von ServiceNow, wie von Phillips beschrieben, besteht darin, einen agentischen Begleiter über bestehende Systeme zu legen, anstatt sie zu ersetzen. Er stellte fest, dass Kunden oft mit acht gekauften KI-Tools plus einem selbst entwickelten ankommen, die nicht miteinander kommunizieren. Die Vision von ServiceNow ist ein KI-Kontrollturm, der als agentische Überlagerung fungiert und 15 große Sprachmodelle und 100 Systeme zu einem kohärenten Workflow zusammenfügt.
Phillips verband seine Philosophie auch mit persönlichen Erfahrungen, einschließlich der Zeit in Flüchtlingslagern, und argumentierte, dass "Fähigkeiten und Talent universell sind und Gelegenheiten nicht." Diese Perspektive unterstreicht die Bedeutung der Demokratisierung des Zugangs zu Werkzeugen und Gelegenheiten am Arbeitsplatz.
Die Episode, Teil des WRKdefined Podcast Network mit Sitz in Arlington, Texas, hat mehr als 3,9 Millionen verifizierte monatliche Hörer. Sie bietet ungefilterte Gespräche für Menschen, die in die sich entwickelnde Arbeitswelt investiert sind. Die Episode mit John Phillips ist jetzt überall verfügbar, wo Podcasts gehört werden.
