Ein neuer Forschungsbericht, der heute von Coconut Software in Zusammenarbeit mit Future Branches Insights veröffentlicht wurde, zeigt eine erhebliche Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Finanzinstitute bezüglich ihrer Hybrid-Banking-Fähigkeiten und ihrer tatsächlichen operativen Reife. Der Bericht mit dem Titel 'Branch Forward: How Financial Institutions Are Investing in Technology, Scheduling, and the Future of CX' basiert auf einer Umfrage unter 100 leitenden Führungskräften von Finanzinstituten in den USA und Kanada.
Den Ergebnissen zufolge geben 76 % der Finanzinstitute an, ein integriertes Hybrid-Banking-Erlebnis zu bieten, aber nur 3 % beschreiben ihre Reife als wirklich 'intelligent' oder 'optimiert'. Diese Lücke wird weiter dadurch verdeutlicht, dass 61 % der Befragten häufig Schwierigkeiten haben, den Personalbedarf zur Deckung der Kundennachfrage zu prognostizieren, während weitere 38 % diese Herausforderung gelegentlich erleben. Diese Zahlen deuten darauf hin, dass viele Banken und Kreditgenossenschaften trotz technologischer Investitionen noch nicht in der Lage sind, ihre Belegschaft effektiv auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen.
Der Bericht unterstreicht auch eine kritische Zunahme von KI-Integrationen. Mehr als die Hälfte (56 %) der Befragten gab an, KI bereits in bestimmten Abteilungen oder Arbeitsabläufen einzusetzen, während 22 % KI institutsweit skalieren. Darüber hinaus haben 58 % formelle Investitionspläne für KI-gesteuerte Terminplanung und intelligente Beratungszuordnung, und 53 % planen, innerhalb der nächsten 18 Monate in Nachfrageprognosen zu investieren. Dies deutet auf eine klare Anerkennung der Rolle von KI bei der Bewältigung operativer Ineffizienzen hin.
Katherine Regnier, CEO von Coconut Software, kommentierte die Ergebnisse: 'Finanzinstitute haben erhebliche Fortschritte bei der Verbindung von physischem und digitalem Banking gemacht, aber die nächste Reifephase besteht nicht darin, weitere Kanäle hinzuzufügen – sondern darin, jede Interaktion zielgerichteter und produktiver zu gestalten. Dafür müssen Institute die Nachfrage besser vorhersagen, die richtigen Personen zur richtigen Zeit am richtigen Ort verbinden und jede Interaktion an klaren Ergebnissen ausrichten. Die Institute, die diese operative Ebene lösen, werden am besten positioniert sein, um Hybrid-Banking zu einer echten Wachstumsmaschine zu machen.'
Die Forschung zeigt einen grundlegenden Wandel in der Wahrnehmung von Terminplanung – von einer operativen Funktion zu einem Treiber von Umsatz und Filialleistung. 54 % der Befragten gaben an, dass der Termin-Umwandlungswert oder der Umsatz pro Termin die Kennzahl ist, auf deren Verbesserung sie sich am meisten konzentrieren, während 38 % die Optimierung der Umwandlungsrate als ihre oberste Geschäftspriorität für die nächsten 12 Monate einstuften. Dies deutet darauf hin, dass Institute Terminplanung zunehmend als strategisches Instrument zur Steigerung der Rentabilität betrachten.
Weitere wichtige Ergebnisse sind, dass 55 % eine Best-of-Breed-Strategie mit Integrationsfokus gegenüber einer Konsolidierung von Anbietern bevorzugen. Bei der Finanzierung neuer Technologien geben 65 % an, dass die strategische Ausrichtung einer der beiden wichtigsten Faktoren ist, während 42 % die Auswirkungen auf Kunden wie NPS und CSAT nennen. Darüber hinaus stufen 46 % die Gesamtbetriebskosten als den wichtigsten Faktor bei Build-vs-Buy-Technologieentscheidungen ein.
Diese Erkenntnisse kommen zu einer Zeit, in der Banken und Kreditgenossenschaften unter Druck stehen, die Filialleistung und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Ergebnisse des Berichts unterstreichen die Notwendigkeit für Institute, nicht nur in Technologie zu investieren, sondern auch die operativen Fähigkeiten zu entwickeln, um sie effektiv einzusetzen. Da Hybrid-Banking zur Norm wird, werden die Fähigkeit, die Nachfrage zu prognostizieren und die Personalplanung zu optimieren, für Institute, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, entscheidend sein.
Der vollständige Bericht ist unter [coconutsoftware.com](https://coconutsoftware.com) zum Download verfügbar und bietet datengestützte Einblicke für Führungskräfte in den Bereichen Betrieb, Retail-Banking, Kundenerlebnis und digitale Transformation.
