Keona Health hat eine Analyse zur Standardisierung im Betrieb von Callcentern im Gesundheitswesen veröffentlicht und das Rule of ONE Framework zur Bewältigung fragmentierter Arbeitsabläufe vorgestellt. Die Ressource, die sich an Patientenzugangsleiter, Callcenter-Manager und Führungskräfte im Gesundheitswesen richtet, bewertet, wie zentralisierte Arbeitsabläufe und konsistente Anrufbearbeitung die Leistung von Patientenzugangsteams beeinflussen.
Fragmentierte Systeme und inkonsistente Prozesse in Callcentern des Gesundheitswesens führen häufig zu Fehlern, längeren Anrufzeiten und steilen Lernkurven für neue Mitarbeiter. Wenn Agenten mehrere Systeme und Papierordner durchforsten müssen, um eine einzige Patientenanfrage zu bearbeiten, verbringen sie Zeit mit der Suche nach Informationen, anstatt die Bedürfnisse der Patienten zu erfüllen. Patienten erhalten unterschiedliche Antworten, je nachdem, wer ans Telefon geht – dies verdeutlicht Probleme in der Arbeitsablaufstruktur und nicht die individuelle Leistung der Mitarbeiter.
Das Rule of ONE Framework konsolidiert die Anrufbearbeitung in einem zentralisierten System, in dem Protokolle, Arbeitsabläufe und Patienteninformationen in einer einzigen Umgebung zugänglich sind. Anruftypen werden in einer konsistenten Struktur organisiert, die Begrüßung, Anruferidentifikation, Bestimmung des Anruftyps, Weiterleitung oder Lösung, Abschluss und Dokumentation umfasst. Diese Konsistenz reduziert das Rätselraten, das Agenten verlangsamt und Fehler verursacht.
Das Framework basiert auf vier Implementierungsstufen: Zentralisierung, Standardisierung, Schulung und kontinuierliche Messung. Es integriert Kennzahlen wie die Erstlösungsrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Patientenzufriedenheitswerte, um die Betriebsleistung zu bewerten. Durch die Standardisierung von Prozessen können Callcenter im Gesundheitswesen die Variabilität reduzieren, die Einarbeitung beschleunigen und eine strukturiertere Schulung unterstützen.
Stephen Dean, COO von Keona Health, kommentierte das Framework: „Callcenter im Gesundheitswesen haben nicht deshalb Probleme, weil ihre Mitarbeiter ungeschickt sind. Sie haben Probleme, weil jeder Agent dasselbe Problem anders löst. Standardisieren Sie das System, und Sie geben Ihrem Team die Freiheit, das zu tun, wofür es tatsächlich ausgebildet ist.“
Die vollständige Analyse ist verfügbar unter Keona Health – Optimierung von Callcentern im Gesundheitswesen. Keona Health ist ein CRM-Unternehmen für das Gesundheitswesen, dessen CareDesk-Plattform die Patientenkommunikation über Sprach-, Chat- und Self-Service-Kanäle koordiniert. Die Plattform wurde für den Betrieb im Gesundheitswesen entwickelt, bewahrt den klinischen Kontext bei jeder Patienteninteraktion und misst abgeschlossene Ergebnisse statt Anrufvolumen.
